カスタマーハラスメントへの
対応に関する方針
はじめに
当社は、「全ての『施設』を快適に、全ての『 人 』に喜びを。」を経営理念に掲げ、建物管理会社として、安心・安全・快適な施設環境づくりで社会に貢献するべく、日々の業務に取組んでいます。
その一方で、ごく一部のお客様等からの、社会通念に照らして著しく不当な言動や内容によるお申出により、当社の役職員の人格や尊厳を著しく侵害する事象が見受けられる事がございます。
当社は引続き、お客様等からのご意見やご要望に対しては真摯に対応してまいりますが、役職員の心身の安全や健康を損なう恐れのあるこれらの事象に対しては、毅然とした対応を行い、役職員が安心して働くことが出来る環境を整備する事が不可欠であると考え、『カスタマーハラスメントへの対応に関する方針』を策定しました。
カスタマーハラスメントの定義
お客様等からの申出・言動のうち、その内容の妥当性が認められないもの、またはその妥当性に照らし、当該申出を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、役職員の就業環境が害されると当社が判断したもの。
該当する行為
- 身体的・精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、恫喝、侮辱、暴言等）
- 長時間拘束する行動（電話、居座り、不退去、監禁等）
- 社会通念を逸脱する謝罪要求（土下座の強要等）
- 不合理または過剰な要求（法外・根拠のない金銭要求等）
- 執拗な繰り返し行為や言動
- 差別的、性的な言動
- 役職員個人への攻撃（SNSでの誹謗中傷等）
※記載は例示であり、これに限るものではありません
カスタマーハラスメントへの対応姿勢
当社は役職員が安心して働く事ができる環境を整備するため、カスタマーハラスメントに該当する行為が行われた場合には、役職員が上司等に報告・相談のうえ、会社として毅然とした対応を実施します。また、悪質な行為と判断した場合には、警察・弁護士等と連携し、厳正に対処するとともに、被害を受けた役職員に寄り添い、安心して業務が行えるよう、各種支援策を実施します。
当社における取り組み
- カスタマーハラスメントに関する基本知識、対応方法等の周知・研修
- 当社役職員がカスタマーハラスメント行為を行わないための教育指導
- カスタマーハラスメント発生時の相談・報告体制の整備
以上
制定 2025年7月1日